「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と、社会福祉法82条で定められています。
さらに、平成29年3月の国の通知により、「自ら提供するサービスから生じた苦情について自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務である」と、経営者の責務が明確にされました。
さらに、平成29年3月の国の通知により、「自ら提供するサービスから生じた苦情について自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な責務である」と、経営者の責務が明確にされました。
1．事業者段階
福祉サービスを提供する事業者は、「苦情解決責任者」と「苦情受付担当者」を設置し、利用者からの苦情に対して、話し合いによる解決に努めることになっています。
また、「第三者委員」を設置し、苦情解決に積極的に取り組むことになっています。
また、「第三者委員」を設置し、苦情解決に積極的に取り組むことになっています。
2．都道府県段階
利用者と事業者の話し合いで解決しない場合には、運営適正化委員会に苦情を申し出ることができます。
また、事業所の責任者や担当者に言いにくい場合も、直接申し出ることができます。
運営適正化委員会は、必要な助言や相談、事情調査などを行い、必要と認める場合はあっせんを行うなど、中立・公正な立場から双方の話し合い等による解決に努めます。
運営適正化委員会は、必要な助言や相談、事情調査などを行い、必要と認める場合はあっせんを行うなど、中立・公正な立場から双方の話し合い等による解決に努めます。
解決までのながれ
1．苦情の受付（電話・来所・手紙・FAX・電子メール）
虐待や不法行為のおそれがあると認める場合は、福島県知事に速やかに通知します。
ただし、次の場合、運営適正化委員会では対象外の場合があります。
（対象とならない場合）
- 裁判所において係争中または判決等がなされた場合
- 行政不服審査法の規定による不服申し立てがなされている、または不服申し立てによる裁決、決定があった場合
- 他の苦情解決機関（行政機関を含む。当該事業者による対応を除く。）において既に受理され、審査等が行われている場合、または他の苦情解決機関がすでに対応したことにより新たに対応する余地がないと考えられる場合
- すでに運営適正化委員会において審査等がなされ、対応が終了している場合
- 利害関係にない者が申し出ている場合で、その目的に正当性が認められない場合
- 損害賠償など金銭的な給付を目的とするか、またはその前提としての調査の実施を主たる目的とする場合
- 医療過誤等、医療行為の適否に関する判断を要する場合
- 苦情の原因となった事実から一定期間が経過するなど、確実な事情調査を実施することが困難と判断れる場合
- 業務上の過失に該当するか否かの調査の要求を主たる内容とする場合
- 他機関での対応が優先されるべき内容である場合
2．解決方法の検討・事情調査
解決方法を検討し、事実の確認が必要なときは、聞き取りや事情調査を行います。
3．解決方法の決定
事情調査に基づき、申出人に対する助言、事業者に対する申し入れを行います。
4．あっせん
申出人と事業者との話し合いで解決が難しい場合、双方の了解が得られたときは、双方にあっせん案を提示します。
5．結果の確認
一定期間経過後、苦情を申し出た方と事業者から、解決結果や改善結果などの報告を受け確認します。
ご相談
- 相談は無料です。
福島県運営適正化委員会
TEL：024-523-2943
